Gdy w internecie wszyscy jesteśmy na „Ty”, sztywna komunikacja jest jak za ciasna, droga koszula. Wszyscy wiedzą, że Ci nie wygodnie, Ty też to wiesz, ale prezent od cioci wypadało włożyć. Czy opłaca się jednak przejść na komunikacyjny dres?
Rozmawiaj, nie wygłaszaj
Najwyższa jakość usług, indywidualne podejście do klienta i słowo „dobrze” zastosowane w tylu konfiguracjach synonimicznych, że zawstydziłoby to nawet szkolną polonistkę. Ile tego znajdziesz w internecie? Na pęczki. Jaką to ma wartość? Właściwie żadną.
Wszystko to wygląda pięknie i profesjonalnie, dopóki nie zderzysz tego z personą swojego klienta. A o niej właśnie powinno się pamiętać w komunikacji. Zagląda na Twoją stronę, bloga czy sociale, widzi taką rozprawkę i już możesz pożegnać się z domknięciem sprzedaży.
W dzisiejszych czasach świat mediów jest coraz bardziej interaktywny. Facebook? Prawie 3 miliardy użytkowników. YouTube jest tuż za nim z 2,2 miliarda. Zaledwie 4-letni TikTok może poszczycić się miesięcznym ruchem na poziomie 1,5 miliarda. A według prognoz ma być jeszcze większy do końca tego roku.
Wszystko, co wrzucisz do internetu, powinno budować zaangażowanie użytkowników. Lajki, serduszka, retweety, komentarze, nawet okazyjne gównoburze. To sprawia, że zasięgi rosną. Ale żeby pojawiło się zaangażowanie, Twój content musi być… angażujący. Prowokujący do dyskusji.
Dlatego nie możesz zamykać się w przekazach takich jak wspomniany antyprzykład. Nikogo dziś nie obchodzi „wysoka jakość usług”. Nie popierasz tego argumentami, więc nie ma z czym dyskutować. A skoro nie ma z czym dyskutować…
Cóż, wracasz na półkę z innymi firmami z kategorii szarych korpoludków.
Usilnie profesjonalni
Dlaczego wiele firm stara się tak właśnie prezentować swoje usługi i produkty? To proste.
Jest to pewien zużyty i wyświechtany kanon słownictwa uznawanego za profesjonalne. Utożsamia się je z dużą, prężnie działającą firmą. Większość z nich dawno już porzuciła jednak taki styl komunikacji.
Taki zestaw słów nie oddaje w pełni tego, co firmy chcą przekazać swoim klientom. Mają dość ograniczony słownik, podpisany jako „słownictwo profesjonalne”. Na etapie komunikacji z klientem tworzy się więc bariera.
Przykład w realu
Wyobraź sobie, że wchodzisz do salonu samochodowego. Masz w kieszeni złotą kartę, stać cię na najdroższy model. Nie jesteś jednak pewien co do tego, czy ta marka spełnia Twoje wymagania. Co robisz?
Oczywiście pytasz sprzedawcę o szczegóły. A co, jeśli nie jest on w stanie powiedzieć nic konkretnego o swoim produkcie? Do setki auto rozpędza się ponadprzeciętnie, lakier ma niezwykły, nie mówiąc już o wyśmienitej mocy silnika.
Na każde pytanie sprzedawca reagowałby oburzeniem. W końcu wzruszyłbyś ramionami i po prostu wyszedł.
Dlatego rzeczowe argumenty i otwartość na rozmowę są ważniejsze niż górnolotne słownictwo. Staraj się o tym pamiętać.
Toyota – zajawkowicze, łączcie się!
Pozostając przy motoryzacji, weźmy na warsztat polski fanpage japońskiej marki – Toyoty. Oni to robią dobrze!
Regularnie postowane smaczki historyczne, dedykowane wrzutki o limitowanych modelach i nowinki sportowe przyciągają fanów. Zaangażowanie jest tym większe, im większy sens zabrania głosu. W statystykach liczba komentarzy pod niektórymi postami przebija liczbę lajków, co jest prawdziwym fenomenem.
Moderatorzy strony też zabierają głos. I słuchają fanów, o czym nie raz obserwujący mogli się już przekonać. Wiele ich pomysłów dotyczących przyszłych postów zostało zrealizowanych.
Autentyczność jest w cenie
To, co pokazuje przykład Toyoty, nazywamy skracaniem dystansu między nadawcą a odbiorcą. I nie chodzi o to, by ten drugi czuł na sobie gorący oddech zespołu sprzedażowego podczas finalizowania transakcji. Fani Toyoty widzą, że moderatorzy strony chętnie nawiązują z nimi kontakt i czytają o ciekawostkach dotyczących marki. W jednej grupie są prawie jak kumple, którzy wymieniają się tym, czego się dowiedzieli. Zaangażowanie podbijane jest przez autentyczną komunikację.
Dość jednak o starszakach. Zajrzyjmy do najmłodszych sociali. W końcu autentyczność to najważniejsza zasada TikToka. Tak, to ten portal, gdzie dzieciaki robią czelendże i śmiesznie tańczą. Tam też jest miejsce na marketing!
Nie każdy jednak jest w stanie się tam wybić. To doskonały test dla autentyczności komunikacji marki. Czy jest spójna z tym, w co wierzysz? Jeśli nie, użytkownicy szybko Cię skreślą.
Dzieje się tak dlatego, że TikTok jest platformą, która wytworzyła własny ekosystem. Publikowane materiały są amatorskie, często jakości porównywalnej z ostatnim zdjęciem Wielkiej Stopy. Poczucie humoru tiktokerzy też mają… specyficzne.
Ci, którym się udało, są w stanie bardzo szybko zbudować zasięgi organiczne, które pozostają mokrym snem marketingu facebookowego, instagramowego czy googlowego. Dla większości portali social media te czasy minęły. Dla TikToka dopiero się zaczynają.
Nie wierzysz? Nowe konto, dwa lub trzy krótkie materiały. Kilka tysięcy obserwujących w ciągu 3 dni. Potencjał tej platformy jeszcze nie został dokładnie zbadany, dlatego warto się nią zainteresować. Oczywiście, tylko jeśli jesteś pewien swojej autentyczności. Kilka znanych, światowych marek zdążyło się na TikToku przejechać.
Ale proszę Państwa, tak nie można!
Oczywiście, że można. A nawet trzeba.
Spójrz na firmy, które miały być prekursorem tego „słowniczka” biznesowego żargonu. Dziś nikt już tak nie mówi, a tym bardziej nie pisze w internetach. Obecnie dzięki sprzętom AGD możesz być like a Bosch, a po pracy chcieć Ż. Jak widzisz, nawet nazwa nie jest do końca relikwią nie do ruszenia.
Więc dlaczego pan Henryk z Poznania nie może być świetnym hydraulikiem, tylko musi stosować kompleksowe rozwiązania bazujące na najnowszych technologiach z dziedziny hydrauliki? Czemu Pani Zosi z Krakowa odradza się przejście z klientem na „Ty”, gdy wydaje jej się to słuszne?
Nie pozwól, by sztucznie pompowany, pretensjonalny profesjonalizm zwalił z nóg cały Twój biznes. Chcesz odzyskać sprawność na wszystkich kanałach komunikacji i poczuć nową energię w kontaktach z klientami? Umów się na teleporadę z naszym specjalistą. Sprawdzimy, gdzie boli i dlaczego!
Człowiek, nie firma
Choć w tym wszystkim chodzi o budowanie Twojej marki, to w ostatecznym rozrachunku klient nie kontaktuje się z nią, tylko z Tobą.
Firma jest umowną koncepcją, popartą prawem – tak przynajmniej twierdzi Harari. Tym, co jest ważne, są ludzie, którzy są jej częścią. Tworząc komunikację bliższą odbiorcy i wyjmując z tyłka kij, odsłaniasz ich, budując bardziej wiarygodny wizerunek. A jak zapewne wiesz, to najdroższa waluta na rynku, która może przydać Ci się w najmniej oczekiwanym momencie.
Skoro już jesteśmy przy ludziach, to pamiętaj, że zaliczamy do nich nie tylko homo clientus, ale też homo pracownicus. Warto starać się o to, by oba gatunki miały o Tobie dobre zdanie. W końcu często ze sobą rozmawiają, a nie ma nic lepszego niż organiczna reklama.
Komunikacja wewnętrzna to nie przelewki. O ile sztywna rozmowa z klientami wywołuje co najwyżej lekki cringe (ciary żenady – dla niewtajemniczonych), o tyle szafowanie górnolotnymi frazesami wewnątrz firmy może Cię cofnąć wizerunkowo do lat 90 ubiegłego wieku.
Spójrz tylko na to, jak zarządzają komunikacją giganty takie jak Ikea czy Biedronka. Wzmacniane jest poczucie zespołowości, wspólnego celu i posiadania wpływu na kierunek rozwoju firmy. Coraz więcej mówi się o zdrowiu psychicznym, równowadze pomiędzy czasem prywatnym a służbowym czy dodatkowych benefitach.
Market pod znakiem chrząszcza pokusił się nawet o zorganizowanie wirtualnych imprez i talent show. Pracownicy mieli szansę zasiąść wygodnie przed telewizorem razem z rodziną i oglądać śmieszne filmiki, jak u zarania dziejów, gdy na YouTube można było wrzucić niemal wszystko. Biorąc pod uwagę to, że zatrudniają ponad 70 tys. osób, daje to niezłe możliwości, nie sądzisz?
Umiar jest kluczem
Powrót do ery suchych żartów Marcina Prokopa to jednak ryzykowny ruch. Biedronka zna swoich pracowników na tyle dobrze, by wiedzieć, że obrała dobry kierunek. A czy Ty znasz swoich klientów, pracowników, partnerów biznesowych?
Przejście na „Ty” to uniwersalny krok skracający dystans pomiędzy rozmówcami. Daje pewien komfort i poczucie kumpelskiej, niezobowiązującej rozmowy. Unikaj jednak określania swoich klientów B2B jako partnerskich mordeczek czy ziomeczków biznesowych. Nie brzmi to ani profesjonalnie, ani młodzieżowo.
To zaledwie jeden z przykładów, jak łatwo można przegiąć, wywołując tym niezręczne napięcie pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Oczywiście, jeśli znacie się jak dwa łyse konie, te zasady mogą was nie dotyczyć.
Dlatego kluczem jest równowaga – poznanie swojego klienta (jego persony), obranie stylu komunikacyjnego, który do niego pasuje i kierowanie się nim w sposób spójny.
Ten styl musi jednak pasować również do Ciebie. Jeśli jesteś osobą powściągliwą i bardziej statyczną, nie staraj się utrzymywać banana na twarzy. Sztuczny uśmiech nie aktywuje części mięśni, które poruszają się podczas tego szczerego.
Klient może o tym nie wiedzieć, ale z pewnością wyczuje. Szczególnie jeśli jego uwagę przykuje martwy wzrok introwertyka starającego się grać szczęśliwego promyczka zespołu projektowego.
Działa to też w drugą stronę. Korzystaj ze swojej osobowości. Nie zakładaj maski w kontakcie z klientem. Tworzy to tylko kolejny filtr na drodze, który należy opanować. Usztywnia przekaz, co po prostu da się wyczuć.
Wyczuj swój kierunek
I tu docieramy do tego, co przyniesie Ci prawdziwy zysk – życie w zgodzie ze sobą. Brzmi jak kołczowski trik, ale w komunikacji się to sprawdza.
Często firmy skupiają się na poznaniu swojego klienta, ale zapominają o tym, co jest ważne dla samego odbiorcy – charakterze marki. To trochę jak z dress codem. Jeśli Twój styl to bardziej business casual czy smart casual, to nie ma sensu wbijać się garnitur, gdy masz przekazać coś klientowi. Z drugiej strony, jeśli klient nosi komunikacyjny dres, pozwól sobie na więcej luzu.
I pamiętaj o umiarze. Podczas gdy nowi gracze na rynku wciskają się w pantofle lub szpilki, duzi pomykają w nike’ach.